CRM


CRMの意味

実はすでに日ごろの仕事でも使っている人もいるかもしれませんが、これはどのようなことなのでしょうか。
ウェブマーケティング用語としては欠かせない言葉ですので覚えておきましょう。
CRMはCustomer Relationship Managementの頭文字をとったもので、
顧客関係管理のことです。
顧客との接点において、顧客の情報を統合管理していきます。
そして顧客と長い関係を作っていくこと。
長いお付き合いをすること。
製品やサービスを継続してその顧客に使ってもらうこと。
これらによって収益をアップさせる経営方法のことを言います。

企業と顧客が持っている様々な情報を基にしています

・顧客の年齢や性別、嗜好や趣味といった個人情報
・何を買ったのか、これまでに何を購入していたのかという履歴、利用履歴
・それ以外にも、苦情やいただいた意見、希望や要望、問い合わせがあった場合の履歴など
顧客それぞれの情報をセグメントとして作成して、顧客層を分析していきます。
このことによって顧客が何を求めているのか、何を欲しているのか、
購買の行動パターンなどを分析して利益アップに役立つ情報にすることが目的です。

それぞれの顧客にあったサービスをそれによって明確になりますし、
商品も効率よく提供することができますので、顧客の満足度はそれに伴いあがります。

それによって一人当たりの客単価のアップ、顧客維持率なども確保して長い目で見て一人の顧客に対しての収益アップを見込むことを目的にすることをCRM「顧客関係管理」と呼んでいます。

参考:「CRM」とは?~今さら人に聞けないマーケティング用語をおさらい!

それだけでなく特定の顧客に信頼されているということは、新しい顧客にとっては魅力を感じる会社として受け取られるので、新しい顧客を得ることにも実はつながるのです。

このマーケティングの方法は、1990年代にアメリカで生まれました

顧客の情報を分析して、顧客を識別してカスタマーセンターやネットなどの新しいチャネルを使って、
それぞれの顧客との信頼関係をもっと深めることで利益を上げることにつなげるというマーケティング方法なのです。

ただ単に顧客を囲い込むことや顧客単価をアップさせることだけの活動というわけではありません。
顧客の立場に立って顧客の満足度をアップさせて、長い目で見て会社との関係性を維持して、そして利益を長期的に見込むことを目的にしている活動であるということです。

それぞれの会社によって特徴が違いますので、それぞれに合うCRMを考えなければいけません。
業種によっても違いますし、顧客と今どれだけかかわっているかによっても違います。